Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Казахстанский портал о страховании, 9 июля 2026 г.

ИИ в страховании: от автоматизации сервиса к пересмотру операционной модели страховщика

78 просмотров

Искусственный интеллект в страховании перестал быть только темой технологических экспериментов. Новость о том, что Allianz Partners может сократить до 1 800 рабочих мест из-за расширения использования ИИ, показывает более глубокий сдвиг: страховые группы начинают перестраивать операционную модель, структуру персонала, клиентский сервис и урегулирование убытков.

По данным Reuters, Allianz Partners, подразделение Allianz в сфере туристического страхования и ассистанс-услуг, планирует сократить до 1 800 рабочих мест в связи с внедрением искусственного интеллекта. Решение подтвердил генеральный директор Allianz Partners Томас Кунцманн. MarketWatch уточняет, что сокращения могут затронуть прежде всего функции, связанные с клиентскими горячими линиями, а компания уже использует ИИ-агента для многоязычной помощи на дороге.

Почему именно ассистанс и туристическое страхование

Ассистанс-услуги и туристическое страхование — одни из наиболее подходящих направлений для автоматизации. Здесь много типовых обращений: проверка статуса полиса, первичная регистрация страхового случая, маршрутизация клиента к медицинскому или сервисному партнеру, консультации по документам, организация помощи на дороге, обработка повторяющихся запросов.

Для страховщика такие процессы дороги, потому что требуют круглосуточной поддержки, большого числа операторов, многоязычного сервиса и быстрого реагирования. Поэтому ИИ может быть особенно привлекательным именно в массовых сервисных подразделениях.

Но страхование отличается от обычного клиентского сервиса. Клиент обращается к страховщику не в нейтральной ситуации, а часто в состоянии стресса: болезнь за границей, ДТП, задержка рейса, утрата багажа, срочная медицинская помощь, поломка автомобиля. Поэтому автоматизация должна не только снижать расходы, но и сохранять качество помощи.

ИИ меняет не отдельный процесс, а всю операционную модель

Раньше цифровизация в страховании часто означала перевод бумажного процесса в электронный формат: онлайн-продажи, личный кабинет, электронный полис, дистанционная подача заявления. ИИ меняет логику глубже. Он может не просто передавать информацию от клиента к сотруднику, а сам классифицировать обращение, предлагать решение, проверять документы, выявлять аномалии, готовить ответ и направлять дело в нужный канал урегулирования.

В страховании ИИ уже применяется или тестируется в нескольких направлениях:

- клиентская поддержка и ассистанс;
- первичная обработка страховых случаев;
- проверка документов;
- андеррайтинг и оценка риска;
- выявление мошенничества;
- персонализация предложений;
- прогнозирование убыточности;
- автоматизация внутренних операций.

WNS в обзоре о трансформации страхования отмечает, что страховщики переходят от отдельных инициатив по автоматизации к более широкому встраиванию ИИ в андеррайтинг, урегулирование, ценообразование, клиентское взаимодействие и корпоративные операции.

Пример State Farm: ИИ не всегда воспринимается рынком спокойно

Технологическая трансформация может вызывать сопротивление не только у сотрудников, но и у агентов и клиентов. Wall Street Journal сообщала о реакции агентов и клиентов американской страховой компании State Farm на масштабное внедрение цифровых и ИИ-инструментов. В материале отмечалось, что часть агентов жаловалась на неточности, технические проблемы и опасения по поводу ухудшения клиентского сервиса.

Этот пример важен для страхового рынка: даже если ИИ повышает эффективность, он может ухудшить доверие, если клиент или агент сталкивается с ошибками, шаблонными ответами или ощущением, что человеческая поддержка исчезает.

Для страховщика риск состоит не только в технической ошибке. Есть и репутационный риск: клиент может воспринять автоматизацию как попытку компании сократить расходы за счет качества обслуживания. Особенно чувствительно это в урегулировании убытков, где доверие к решению страховщика имеет ключевое значение.

Регуляторы уже смотрят на ИИ как на вопрос управления рисками

ИИ в страховании становится объектом внимания регуляторов. Национальная ассоциация страховых комиссаров США подготовила модельный бюллетень об использовании систем искусственного интеллекта страховщиками. Документ закрепляет ожидания к управлению ИИ, включая контроль, ответственность, управление данными и недопущение несправедливой дискриминации.

Европейское управление по страхованию и профессиональным пенсиям в 2025 году также опубликовало мнение о корпоративном управлении и риск-менеджменте при использовании ИИ в страховании. В нем выделены вопросы управления данными, ведения записей, справедливости, кибербезопасности, объяснимости и человеческого контроля.

Это означает, что страховая компания не сможет просто внедрить ИИ как обычный ИТ-инструмент. От нее будут ожидать доказуемой системы контроля: кто отвечает за модель, как она тестируется, какие данные используются, как выявляются ошибки, как сохраняется роль человека и как клиент может оспорить решение.

Ключевой риск — не только сокращения, но и качество решений

Новость об Allianz Partners выглядит как история о сокращении рабочих мест, но для страхового рынка она шире. Главный вопрос — не только сколько людей заменит ИИ, а какие решения будут переданы алгоритму.

В страховании ошибка алгоритма может иметь серьезные последствия:

- клиенту могут отказать в помощи или выплате;
- страховой случай может быть неверно классифицирован;
- мошенническое требование может быть пропущено;
- добросовестный клиент может быть ошибочно признан рискованным;
- тариф может быть рассчитан на основе некорректных или дискриминационных факторов;
- персональные данные могут использоваться непрозрачно.

Именно поэтому в страховании важна модель «человек плюс ИИ», а не полное вытеснение человека из чувствительных решений. ИИ может ускорять работу, готовить рекомендации, сортировать обращения, подсказывать оператору или андеррайтеру, но окончательное решение по спорным и значимым случаям должно оставаться контролируемым.

Что это значит для страховых компаний Казахстана

Для Казахстана и Центральной Азии тема ИИ в страховании будет развиваться постепенно, но неизбежно. Наиболее вероятные направления внедрения:

- чат-боты и голосовые помощники;
- автоматизация обращений клиентов;
- цифровое урегулирование по массовым видам страхования;
- проверка документов и фотографий по автострахованию;
- антифрод-модели;
- скоринг клиентов и рисков;
- автоматическая подготовка типовых ответов;
- внутренние помощники для сотрудников.

Но у местного рынка есть свои особенности. ИИ должен учитывать русский и казахский языки, локальное законодательство, терминологию страховых договоров, практику урегулирования, требования по персональным данным и ожидания клиентов.

Кроме того, на небольших рынках нельзя просто заменить человеческий сервис автоматизацией. Клиентское доверие к страхованию и так может быть ограниченным. Поэтому ИИ должен использоваться как инструмент повышения качества, а не только как инструмент сокращения расходов.

Возможная повестка для регулятора

В перспективе страховой регулятор может столкнуться с необходимостью определить правила использования ИИ в страховании. Наиболее важными вопросами станут:

- допустимость автоматизированных решений при отказе в выплате;
- требования к объяснимости тарифов и решений;
- защита персональных данных;
- недискриминация клиентов;
- аудит ИИ-моделей;
- хранение истории решений;
- ответственность страховщика за ошибки алгоритма;
- требования к внешним поставщикам ИИ-решений.

Международный опыт показывает, что ИИ в страховании быстро переходит из технологической темы в надзорную. Чем шире ИИ используется в андеррайтинге и урегулировании, тем выше вероятность регуляторного контроля.

Пример Allianz Partners показывает, что ИИ уже влияет на страхование не на уровне презентаций, а на уровне рабочих мест, процессов и операционных расходов. Для страховщиков это возможность повысить эффективность и скорость сервиса. Но для рынка это также новый вызов: как сохранить доверие клиента, качество урегулирования и ответственность за решения.

Страховые компании, которые смогут выстроить прозрачную модель «человек плюс ИИ», получат конкурентное преимущество. Компании, которые будут использовать ИИ только как способ сократить персонал, могут столкнуться с жалобами, репутационными рисками и повышенным вниманием регуляторов.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

В материале упоминаются: Компании, организации: Allianz Partners 10  Allianz SE 1448  State Farm General Insurance 50  Агентство по регулированию и развитию финансового рынка Республики Казахстан (АРРФР) 468  Европейское управление страхования и пенсионного обеспечения (European Insurance and Occupational Pensions Authority, EIOPA) 117  Национальная ассоциация страховых комиссаров США (Национальная ассоциация специальных уполномоченных по страхованию, Национальная ассоциация страховщиков США, National Association of Insurance Commissioners, NAIC) 23  Персоны: Кунцманн Томас (Kunzmann Tomas)

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »